Vertriebslexikon – A

ABC-Analyse

Mithilfe der ABC-Analyse, auch als Kunden- oder Bedarfsanalyse sowie Kundenanamnese bezeichnet, wird das Portfolio eines Unternehmens optimiert. Entsprechend dient sie zur zielgerichteten Evaluierung der Wünsche, Probleme, Ängste, Ziele und Engpässe der Kunden. Dabei werden durch eine bestimmte Fragetechnik die vorhandenen Produkte mit den Kundenwünschen abgeglichen.

Absatz

Alle Tätigkeiten eines Unternehmens zielen darauf ab, Dienstleistungen, Produkte oder Waren abzusetzen. Der Absatz ist innerhalb des betrieblichen Wertschöpfungsprozesses die abschließende Stufe. Dabei bezeichnet der Begriff „Absatz“ die Anzahl der Arbeitsstunden beziehungsweise die Menge der Waren, die ein Unternehmen in einer bestimmten Zeitspanne verkauft hat.

Abschluss

Jede unternehmerische Beratung, Präsentation, Akquise der vorhandenen Leistungen oder Produkte zielt auf einen Abschluss, d.h. Verkaufsabschluss beziehungsweise Geschäftsabschluss, ab. Dabei ist der Abschluss oftmals der Beginn einer längerfristigen Geschäftsbeziehung und stellt somit lediglich eine Stufe eines noch laufenden Vertriebsprozesses dar.

Abschlussfragen

Abschlussfragen helfen im Zuge eines Verkaufsgesprächs, um Klarheit zu schaffen und sind dem Kunden behilflich sich für oder gegen ein Produkt zu entscheiden.

Abschlussrate

Im Vertrieb bezeichnet der Begriff “Abschlussrate” (Anschlussquote) die Relation zwischen den Angeboten und Anrufen zu den Aufträgen, der Kundenzahl zu den Bestellungen sowie der Anzahl der offerierten zu den beauftragten Projekten. Kurzum der Begriff Abschlussrate beschreibt das Verhältnis der eingesetzten Arbeitsenergie zum erwirtschafteten Profit, welches oftmals in Form einer Win/Loss-Analyse ermittelt wird.

Abschlusstechniken

Unter dem Begriff “Abschlusstechniken” werden die Methoden und Techniken subsumiert, die ein Verkäufer einsetzt, um den Kunden von einem Abschluss zu überzeugen. Die verschiedenen Abschlusstechniken sind meist rhetorischer Natur, deren alleiniger Einsatz im Vertrieb meist nicht ausreichend ist. Bei zu offensivem Einsatz können rhetorische Abschlusstechniken eine möglicherweise vorhandene Kaufabsicht ins Gegenteil verkehren oder eine sogenannte Kaufreue verursachen.

Account-Manager

Ein Account- oder Kundenmanager betreut einen festen Kundenkreis, beginnend bei der Erstellung von Angeboten bis hin zu einer selbständigen sowie qualitativen Abwicklung der Aufträge. Account-Manager übernehmen die Koordination, Steuerung, und Bearbeitung eingehender Anfrage, die Erstellung von Angeboten und Verträgen entweder bezüglich des gesamten oder eines ihnen zugewiesenen Produktportfolios des Unternehmens. Daneben sind Account-Manager für die Kundenakquise sowie die aktive Förderung der Kundenbeziehungen zuständig.

After-Sales-Marketing

Stellt ein Kunde nach dem Kauf fest, dass er nicht das richtige Produkt erworben hat, kann in eine sogenannte „Kaufreue“ bekommen. Damit dies verhindert wird, ist eine Kundenbetreuung auch nach dem Verkauf sinnvoll. Der exakte Begriff für eine derartige Betreuung lautet After-Sales-Marketing bzw. Verkaufsfolge- oder Nachkaufmarketing. Unter After-Sales-Marketing werden alle Marketingmaßnahmen subsumiert, die von Herstellern und Händlern vollzogen werden, damit der Kunde nach einem zustande gekommenen Geschäftsabschluss an das Unternehmen gebunden wird. Zum After-Sales-Marketing zählen beispielsweise Service-, Reparatur- und Wartungsdienstleistungen, aber auch die Ersatzteilbeschaffung sowie die Reklamation. Im Zuge des After-Sales-Marketing wird der Kunde für weitere Angebote des Unternehmens sensibilisiert.

AIDA-Formel

Die bereits um 1900 von Elmo Lewis entwickelte AIDA-Formel ist ein Stufenmodell und repräsentiert ein Werbewirkungs-Prinzip für den Verkauf. Auch heutzutage wird sich der AIDA-Formel noch für werbliche Aktivitäten sowie in Verkaufsgesprächen bedient. Die vier Buchstaben AIDA sind ein Akronym und stehen für vier Phasen, die ein Kunde durchlaufen soll:

A = Attention, d.h., die Aufmerksamkeit des Kunden soll angeregt werden
I = Interest, d.h., der Kunde interessiert sich für das Produkt, sein Interesse wird angeregt
D = Desire, d.h., beim Kunden wird ein Besitzwunsch des Produkts ausgelöst
A= Action, d.h., (möglicherweise) kauft der Kunde das Produkt

Akquise

Allgemein werden unter dem Begriff „Akquise“ oder „Akquisition“ alle Maßnahmen subsumiert, die der Kundengewinnung dienen und durch ein persönliches Verkaufsgespräch sowie im Zuge des Direktverkaufs vollzogen werden.

Im Rahmen der B2B-Akquisition geht es vor allem, um das Gewinnen neuer Geschäftskunden sowie um die Transformation eines Interessenten zu einem Kunden. Hierzu existieren diverse Akquise-Strategien, die sich analog zu den technologischen Veränderungen weiterentwickeln.

Auftrag

Übermittelt ein Kunde an eine Person oder ein Unternehmen einen Auftrag, wird diese/s dazu aufgefordert, eine bestimmte Ware zu liefern oder eine Dienstleistung durchzuführen. Dabei ist es üblich, dass der Kunde vom Unternehmen bzw. der beauftragten Person eine Rückmeldung über die Auftragsannahme, d.h. eine Auftragsbestätigung, erhält.

Außendienst

Im Vertrieb existiert – analog zum Innendienst (ID) – auch der Außendienst. Unter dem Begriff „Außendienst“ wird die Arbeit von Handelsvertretern, Beratern oder Vertriebsmitarbeitern sowie die Tätigkeiten von Servicepersonal subsumiert, die für ein Unternehmen entweder Kunden gewinnen oder Kunden besuchen, um technische Arbeiten oder Beratungstätigkeit vor Ort durchzuführen. Seit längerem gewinnt die Kunden- und Marktbeobachtung im Zuge der Außendiensttätigkeiten immer mehr an Bedeutung, um eine Verbindung zwischen der Entwicklung und dem Kundenfeedback herzustellen.

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