Vertriebslexikon – E

E-Commerce (auch: E-Business, Online Verkauf)

Unter dem Begriff „Electronic Commerce“ wird allgemein der über Datennetze elektronisch abgewickelte Geschäftsverkehr subsumiert. Neben dem Bestellen von Waren über das Internet zählt auch der Kontakt von Firmen untereinander zum E-Business. Im Rahmen von E-Commerce wird eine über das Internet vereinbarte Dienstleistungs- oder Handelsbeziehung zwischen einem Anbieter und einem Abnehmer realisiert. Mittlerweile existiert der Onlineverkauf für nahezu alle Produkte und Dienstleistungen, und zwar sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich.

Eisberg-Gesetz

Das auch als Eisberg-Modell bekannte Gesetz wurde bereits vor mehr als 100 Jahren von Sigmund Freud (1856-1939) – dem sogenannten Vater der Psychoanalyse – beschrieben. Es besagt, dassMenschen ihre wahren, in der Regel emotionalen Wünsche und Bedürfnisse mit Hilfe logischer, rationaler Argumente formulieren. Dabei sei lediglich ein kleiner Teil der menschlichen Entscheidungen und Verhaltensweisen, ähnlich einem Eisberg, für den Menschen selbst sichtbar. Vielmehr bliebe dem Menschen der Großteil seiner Motive unzugänglich – metaphorisch formuliert: verdeckt unter der Wasseroberfläche – und befinde sich im Unterbewusstsein. Dennoch würde das menschliche Handeln, Denken sowie das gesamte Entscheidungsverhalten durch diese verdeckten Motive beeinflusst.

Absatzwege

Bezüglich der Absatzwege beziehungsweise Vertriebswege existiert folgende Grundtypisierung: direkt – einstufig – mehrstufig

Beim direkten Vertrieb gelangt die Ware direkt vom Hersteller über Franchise oder einen Vertriebsmitarbeiter zum Endabnehmer. Beim einstufigen Vertrieb erfolgt der Absatz der Ware vom Hersteller über einen sogenannten Absatzmittler, d.h. beispielsweise einen Handelsvertreter, zum Endverbraucher. Und beim mehrstufigen indirekten Vertrieb verläuft der Absatzweg vom Hersteller über den Absatzmittler, d.h. beispielsweise Distributoren oder Großhandel, über weitere Absatzmittler, d.h. meist Einzelhändler, bis zum Endabnehmer.

ERP–System

Das Kürzel ERP steht für „EnterpriceResourcePlanning“ und subsumiert die Planung jeglicher Ressourcen eines Unternehmens (zum Beispiel Betriebsmittel, Kapital und Personal), um sie bestmöglich in den betrieblichen Ablauf zu integrieren und eine möglichst effiziente Arbeitsweise sicherzustellen. Sogenannte ERP-Systeme veranschaulichen sämtliche Geschäftsprozesse, wobei hierfür die Abkehr von sogenannten „Insellösungen“ zwingend notwendig ist und eine Integration bzw. Kopplung der CRM-Systeme eines Unternehmens erforderlich.

Erwartungshaltung

In der Regel informieren sich Endverbraucher vor dem Kauf über eine Dienstleistung oder ein Produkt. Als Erwartungshaltung wird das dem Kunden durch das Unternehmen, den Bekanntheitsgrad oder die Werbung für ein Produkt oder eine Dienstleistung vermittelte Bild desselben bezeichnet. Bezüglich dieses Bildes (Image) bestehen lediglich zwei Alternativen: (i) Entweder das Produkt/ die Dienstleistung erfüllt die Erwartungshaltung des Endverbrauchers voll oder geht sogar über diese hinaus. Oder (ii) das Produkt oder die Dienstleistung erfüllt die Erwartungen des Endverbrauchers nicht. Im ersten Fall wird der Verbraucher die Ware selbst nutzen und bestenfalls weiterempfehlen, im zweiten Fall nutzt der Endverbraucher die Ware nicht oder nur bedingt und bringt schlimmstenfalls seine Enttäuschung gegenüber anderen potenziellen Kunden/ Nutzern zum Ausdruck. Für den Vertriebsbereich eines Unternehmens muss es entsprechend Ziel sein, die Präsentation und Beratungen bezüglich der Ware so zu gestalten, dass keine unangemessen hohen Erwartungen auf der Kundenseite entstehen.

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