Vertriebslexikon – V

Value

Beim Value handelt es sich um den Wert einer Dienstleistung oder einer Sache, wobei zwischen dem sachlichen Wert (technicalvalue), dem emotionalen Wert (emotional value) und dem wirtschaftlichen Wert (economicalvalue) der Ware differenziert wird. Sicher ist, alle drei Werte beeinflussen die individuelle Entscheidungsfindung des Kunden. Sinnvoll ist es, mit Hilfe von bestimmten Fragetechniken vor der Erstellung eines Angebots zu ermitteln, welchen Wert – natürlich bezogen auf alle drei Ebenen – die Ware für den Konsumenten letztlich hat. Für viele Verbraucher sind auch sogenannte höhere Werte wie beispielsweise umweltschutztechnische oder ethische Aspekte von Bedeutung. Diese sind im Allgemeinen dem emotionalen Wert zuzurechnen. Am Ende wird durch die Summe der Werte der Preis generiert, den ein Buying Center oder Kunde bereit ist, für die Dienstleistung oder das Produkt zu zahlen.

Vergessenskurve (Merkfähigkeit)

Die Vergessenskurve (nach Ebbinghaus) besagt, dass Kunden in der Regel bereits nach einem Tag mehr als 50 Prozent von dem vergessen haben, was ihnen an Informationen gegeben wurde. Dabei nimmt die Erinnerung an Gesagtes auch nach den ersten 24 Stunden weiterhin kontinuierlich ab. Aus diesem Grund ist es für Verkäufer empfehlenswert, wichtige Informationen mehrmals zu wiederholen, da sie auf diese Weise länger im Gedächtnis bleiben.

Verhandlung (verhandeln)

Bei einer Verhandlung im geschäftlichen Bereich geht es vorrangig darum, einen Interessenausgleich zwischen den beteiligten Geschäftspartnern herbeizuführen. Grundsätzlich wird davon ausgegangen, dass alle Beteiligten von vornherein dazu bereit sind, gemeinsam mögliche Kompromisse zu erarbeiten und diese auch einzugehen. Nur so ist es letztlich möglich, zumindest einen teilweisen Ausgleich der Bedürfnisse der beteiligten Parteien zu initiieren (vgl. hierzu: Harvard Konzept). Soweit zumindest die Theorie: In der Praxis gestalten sich Verhandlungen jedoch oftmals weniger fair. Vielmehr sollten sich alle Verhandlungspartner bewusst sein, dass gängige Verhandlungstricks existieren und vom Gegenüber möglicherweise auch eingesetzt werden. Folge ist, dass nicht immer derjenige Verhandlungspartner mit den schlagkräftigeren Argumenten auch erfolgreich aus einer Verhandlung hervorgeht. Verkäufer die Verhandlungen führen, sollten stets bedenken, dass mit dem Gewinn einer Verhandlung nicht selten der Verlust des Kunden einhergeht.

Vertrieb und Verkauf

Im Allgemeinen Sprachgebrauch wird er Terminus „Vertrieb“ häufig synonym zum Begriff „Verkauf“ verwendet. Allerdings ist eine Abgrenzung beider Termini durchaus sinnvoll: Während der Vertrieb – auch Distribution genannt – sich mit der zielgerichteten Absatzgestaltung von Produkten auf den unterschiedlichen Märkten beschäftigt, handelt es sich beim Verkauf im engeren Sinn des Wortes sozusagen um die Grundkomponente des Vertriebs. Innerhalb des Vertriebs wird zwischen einer akquisitorischen und einer physischen Komponente differenziert: Während die akquisitorische Komponente sich mit der Anbahnung von Verkäufen beschäftigt, ist die physische Komponente für die Logistik, d.h. die Abwicklung der Produktverteilung, zuständig. In klein- und mittelständischen Unternehmen ist es üblich, dass der Vertrieb auch die Aufgaben übernimmt, die in größeren Unternehmen von der Marketingabteilung durchgeführt werden. Der Verkauf hingegen kann sowohl persönlich als auch unpersönlich erfolgen und umfasst die Kundenbetreuung, die direkt auf einen Verkaufsabschluss abzielt.

Da zum Vertrieb im weiten Sinne des Wortes auch die jeweiligen Vertriebswege gehören, wird zwischen verschiedene Vertriebsarten differenziert. Zu den wichtigsten Distributionskanälen zählen folgende:

  • Direktvertrieb und Direktverkauf beim Kunden selbst, beispielsweise durch Handelsvertreter
  • Telefonverkauf durch den Hersteller
  • E-Commerce durch den Hersteller
  • Kommissionsverkauf, wobei die Dienstleistung oder Ware Eigentum des Herstellers bleibt
  • Indirekter Vertrieb
  • Direkttausch
  • Handelsverkauf
  • Franchising
  • Direktvermietung
  • indirekte Vermietung
  • indirekter Tausch

Verkäufer

Verkäufer, die teilweise auch als Detailhandelsfachmann bzw. Detailhandelsfachfrau bezeichnet werden, sind Experten für die Präsentation, Akquisition, den Verkauf und den Vertrieb von Dienstleistungen oder unternehmerischen Produkten. Dabei variieren – je nach Dienstleistung oder Produkt – die/ das von einem Verkäufer veräußert werden soll, die Wissensanforderungen an die Verkaufsfachkraft. Je nachdem, welchen Grad an Spezialisierung ein Verkäufer erreicht und welche handelsrechtliche Stellung er innehat, unterscheidet sich die jeweilige Berufsbezeichnung. Mittlerweile durchlaufen Verkäufer während ihrer Ausbildung auch häufig psychologische Schulungen, um effektiver zu arbeiten, d.h. zu verkaufen.

Verkaufsberatung (auch: Beratungsverkauf)

Handelt es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung, bei der nicht die Dienstleistung oder das Produkt selbst im Vordergrund steht, sondern der eigentliche Kundennutzen, d.h. die Lösung bestehender Probleme auf Seiten des Kunden, den eine Ware aufweist, dann ist es sinnvoll eine Verkaufsberatung bzw. einen Beratungsverkauf durchzuführen. Bei der Verkaufsberatung arbeitet ein erfahrener Kundenberater prozessorientiert, sodass er die Wünsche, Vorlieben und Bedürfnisse seines Kunden ebenso ermittelt wie dessen Ängste, Probleme oder bestehende Engpässe. Ist dies erfolgreich geschehen, artikuliert er den Nutzen sowie den Wert seiner Dienstleistung oder seines Produkts für den Kunden, denn meist ist dieser dem Konsumenten noch unbekannt. Die Wichtigkeit einer professionellen Verkaufsberatung nimmt mit der Komplexität des zu verkaufenden Produkts zu. Entsprechend kommt dem Beratungsverkauf im Projektgeschäft eine herausragende Rolle zu.

Verkaufspsychologie

Die Disziplin der Verkaufspsychologie hat neben den psychischen Abläufen der Motivation, Überzeugung und Wahrnehmung, sowie dem gezielten Aufbau von Emotionen – beispielsweise bei der Darbietung von Waren im Schaufenster oder Supermarkt – auch die kundenspezifische Anwendung von Sprache sowie die in Verkaufsgesprächen anzuwendende Kommunikation zum Gegenstand. Dabei zählt die Verkaufspsychologie zu einem der Kernelemente der Verkaufstechnik und kann – abhängig von den individuellen ethischen Werten des Verkäufers – auch zu manipulatorischen Zwecken eingesetzt werden. Aufgrund der herausragenden Erfolge und neuen Erkenntnisse innerhalb der neuropsychologischen Forschung, ist die Entscheidungsfindung einer Person verständlicher und in gewisser Weise auch durchsichtiger geworden. Dies ermöglicht es Verkäufern den potentiellen Käufer durch eine bestimmte Vorgehensweise bei seiner Entscheidung zu beeinflussen.

Vertriebssteuerung und Verkaufssteuerung

Bei der Vertriebs- und Verkaufssteuerung handelt es sich – metaphorisch formuliert – um den Motor des gesamten Vertriebssystems. In der Regel obliegt die Vertriebssteuerung der jeweiligen Unternehmensführung und sie dient zur operativen Realisierung aller strategisch wichtigen Unternehmensziele in Bezug auf die Marketing- und Kundenstrategie des Unternehmens in der Praxis. Zwar handelt es sich laut klassischer betriebswirtschaftlicher Definition sowohl bei der Vertriebs- als auch bei der Verkaufssteuerung um Teilbereiche des Marketings, allerdings sind beide Bereiche in der Praxis oftmals eine Teilaufgabe der Vertriebsleitung, die – je nach Größe des Unternehmens – eine einzelne oder aber mehrere Personen innehaben.

Vertriebscontrolling

Als Vertriebscontrolling bezeichnet man die zielorientierte Steuerung des Vertriebs eines Unternehmens sowie aller Außendienstmitarbeiter. Dabei werden die Vertriebsleistung, die Vertriebserfolge sowie die Vertriebskosten durch bestimmte Faktoren – beispielsweise die Anzahl der Verkäufe pro Mitarbeiter, die Summe der Verkaufsgespräche pro Mitarbeiter und Tag etc. pp. – ermittelt. Dem Vertriebscontrolling kommt im Alltag von Unternehmen eine herausragende Bedeutung zu. Dies liegt in der Tatsache begründet, dass Vertriebsmitarbeiter in der Regel variable Vergütungsbestandteile erhalten, sodass sich die Ermittlung und Auswertung der oben genannten Faktoren auf die Vergütungshöhe sowie die Zielvereinbarungen der Mitarbeiter unmittelbar auswirkt.

Virales Marketing

Beim viralen Marketing handelt es sich um diejenige Marketingform, die die Existenz sozialer Netzwerke nutzt, um dort auf (neue) Produkte, Marken oder Kampagnen aufmerksam zu machen. Probate Mittel hierfür sind das Senden von Nachrichten, wobei die Kommunikation zwischen den Konsumenten und potentiellen Kunden auf Basis von Mundpropaganda erfolgt. Entsprechend umfasst das virale Marketing die Gesamtheit der bewusst oder unbewusst eingesetzten Techniken, die zur Kundenakquise dienen oder Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen. Den Namen virales Marketing hat diese Form der Werbung erhalten, da sich eine sensationelle, neue Botschaft (Produkt oder Dienstleistung) ebenso schnell wie ein Virus von Mensch zu Mensch verbreitet – beim Marketing in sozialen Netzwerken natürlich von Rechner zu Rechner bzw. Endgerät zu Endgerät. Allerdings ist die Wirkung des viralen Marketings kaum absehbar; sicher ist, dass sie sich verstärkt, wenn Kunden sich gegenseitig zur Mund zu Mund-Propaganda auffordern und hierfür Plattformen wie Facebook, Twitter oder Google+ nutzen.

Vorabschluss (auch: Probeabschluss)

Ein Vorabschluss oder Probeabschluss dient in der Regel dazu, die Kaufbereitschaft von Kunden zu testen. Ziel eines Vorabschlusses ist es letztlich auch eine Steigerung der Abschlussquote zu erzielen. Grundsätzlich kann ein Verkäufer durch den Einsatz bestimmter Fragen den Konsumenten leichter davon überzeugen, einen Probeabschluss zu tätigen. Zu diesen Fragen zählen beispielsweise:

  • Was denken Sie diesbezüglich?
  • Was halten Sie davon?
  • Was sagen Sie dazu?
  • Was meinen Sie dazu?
  • Welche Vorstellung wird bei Ihnen hierdurch geweckt?
  • Welche Bedeutung hat dies für Sie?
  • Welche Gefühle werden bei Ihnen hervorgerufen?
  • pp.

Vorabschlüsse sind in der Regel behutsamer bzw. sanfter, als eine deutliche und klar formulierte Abschlussfrage. Des Weiteren dienen Vorabschlusse geschickten Verkäufern dazu, die Zustimmung des Konsumenten schrittweise zu erwerben und so einem abschließenden Gesamtauftrag Stück für Stück näher zu kommen, ohne den Käufer dabei unter Druck zu setzen.

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